Dag lieve mensen.
U hebt het vast ook gelezen in de krant. De NMBS wil in 44 stations de loketten sluiten.
Wie in die stations een treinticket wil kopen die moet zich wenden tot de automaten of de NMBS app downloaden.
Nu ben ik alles behalve een technofoob en een digibeet kan je me ook bezwaarlijk noemen. Anders zou ik deze blog nooit hebben kunnen aanmaken. Ik ben al meer dan twintig jaar actief op het internet en ben in de loop der jaren ook alsmaar meer digitaal gaan doen. Vorig jaar heb ik zelfs online een afspraak gemaakt voor de autokeuring - ik moest wel vanwege de lockdown - en ik heb me voorgenomen om dat de volgende keer weer te doen, omdat ik vaststelde dat dit mij een lange wachtbeurt bespaarde.
En de mensen die een pak jonger zijn dan ik die zijn nog veel handiger in die dingen, logisch ook want ze zijn als het ware opgegroeid in het digitale tijdperk.
Maar telkens weer denk ik bij zo'n maatregelen aan de mensen in tegenstelling tot mijzelf niet zo handig zijn met al dat gedoe. Zo is mijn lieve vriendin een stuk minder handig in die dingen en dan komt ze mij geregeld om hulp vragen bij een probleem met de PC of met haar smartphone.
Dat houdt mij een beetje met de voeten op de grond. Vroeger pleegde ik nog te zeggen van 'komaan wat snap jij hier nu niet aan, dat is toch keisimpel'.
Wel, voor veel mensen is het helemaal niet zo simpel.
Voor veel mensen is de digitale wereld met al zijn begrippen, zijn aanraaktoetsen en verschillende keuzemogelijkheden een ware 'Gordiaanse knoop' die niet te ontwarren valt. Die mensen worden digibeten genoemd, naar analogie met analfabeten, oftewel mensen die niet kunnen lezen of schrijven.
Je zou denken dat in ons rijke en welvarende land met uitgebreid onderwijssysteem iedereen kan lezen of schrijven. Maar dat helaas nog altijd niet het geval.
Wist je dat één op de tien mensen moeite heeft met lezen of schrijven? Ze zijn wat men noemt 'laaggeletterd'. Bij deze mensen ligt een onderliggende stoornis aan de basis van hun laaggeletterdheid. Dyslexie bijvoorbeeld. Maar vaak zijn het ook oudere mensen die nooit de kans kregen om deftige scholing te volgen. Vaak behoren ze tot de generatie die al vanaf hun veertiende of zelfs nog vroeger moesten gaan werken omwille van het harde feit dat er brood op de plank moest komen.
Als je even verder nadenkt. Als het voor deze mensen al moeilijk is om gewoon een geschreven tekst te lezen en deze te begrijpen. Hoe moeten deze mensen zich dan voelen als ze naar een automaat worden doorverwezen in een station of in de bank?
Je kan vast wel begrijpen dat deze mensen niet over een smartphone beschikken, laat staan dat ze ermee zouden kunnen werken. Vaak slagen ze er amper in om met zo'n mobiel toestel te bellen, en bij velen is het al een hele klus om een sms te versturen.
Maar er is meer.
Men denkt te vaak dat digitalisering een wondermiddel is om te besparen op personeelskosten. Weg met die ouderwetse loketten, laat de mensen online een invulformulier invullen, laat ze de papieren stukken inscannen en doormailen. Dat gaat sneller en dan kunnen we alles centraliseren tot één punt waar we dan wat volk verzamelen die deze toestroom van documenten verwerken. En natuurlijk houden we het aantal mensen die zich daarmee bezighouden zo klein mogelijk, want we moeten besparen weet je wel.
En hey, er is daar dat lelijke virus dat zodanig besmettelijk is dat we om ons personeel te beschermen maar beter onze kantoren sluiten. Zo lang mogelijk als het even kan. En als de afhandeling van die documenten te lang duurt, raad eens waarop we dat kunnen steken?
"'t Es de corona meneer.... "
Wat de gevolgen zijn van dat dit alles kan je hier lezen in dit artikel van De Standaard.
Wat in dit betalende artikel (dat volgens de website gratis wordt aangeboden) staat is eigenlijk gewoon tenenkrullend. Mensen hebben maanden geen werkloosheidsuitkering ontvangen en zitten door hun centen gewoon omdat de verwerking van die digitale gegevens te lang duurt. E-mails blijven onbeantwoord en via de telefoon is er niemand te bereiken. Bij de vakbonden, de hulpkas voor werkloosheid en de OCMW's doen ze wat ze kunnen maar het blijft dweilen met de kraan open. Maar intussen blijven voor deze mensen de rekeningen wel binnenkomen, loopt hun schuldenberg op en dreigen ze op straat gezet te worden. En wie zijn diegenen die als eerste in de problemen komen?
Juist.
Die mensen die ofwel niet over een computer of smartphone beschikken omdat ze deze niet kunnen betalen. Ofwel laaggeschoolde mensen die de digitale trein gemist hebben.
Waar zijn we in godsnaam mee bezig?
Er was een tijd lieve mensen. Dat als je bij je bank binnenstapte, dat de persoon aan het loket wist wie je was, waarvoor je kwam, hoe je financiële situatie was en welk risicoprofiel je had.
Je bankierde IN VERTROUWEN!
Ook bij de vakbond of het ziekenfonds kon je altijd terecht - zelfs in je eigen woonplaats - bij iemand die je situatie kenden en die de tijd nam om naar je grieven te luisteren en je vragen te beantwoorden.
Nu stoppen ze alles achter digitale loketten en kan je als je vragen hebt alleen nog via e-mail terecht en krijg je als je geluk hebt dezelfde dag of de dag erna een antwoord.
Of je moet bellen naar de helpdesk en na een uur lang naar dat zelfde megafucking irritante wachtmuziekje te luisteren staan ze je heel vluchtig te woord, want er zijn nog elvendertighonderd bellers na die geholpen moeten worden.
Ik ben een mens!
Ik ben een mens, geen nummer.
Ik hou niet van telefonische wachtrijen en ik wil mijn verhaal kunnen doen en mijn vraag kunnen stellen aan iemand die gemotiveerd en oprecht geïnteresseerd is. Iemand die ik in de ogen kan kijken.
Iemand die mijn dossier kent en die daar met toewijding mee bezig is, niet met telkens weer een ander persoon aan wie je alles telkens weer opnieuw moet uitleggen.
Ik ben een mens, ik ben een burger.
Ik ben geen consument, geen klant.
Ik wil dat men luistert naar mijn grieven en dat men mij bedient zoals ik dat verkies en dat men mij niet verplicht om mijn heil te zoeken tot een automaat, een app of een digitaal loket.
Ja er zijn mensen die het gemakkelijker vinden om hun zaken via een digitaal loket te regelen, om hun treinticket via een app te kopen of via sms een parkeerticket regelen. Maar niet iedereen kan mee met de alsmaar sneller razende digitale trein.
Ik wil dat men de wens van deze mensen eerbiedigt door ervoor te zorgen dat zij aan een loket terecht kunnen. En ja, ik ben bereid daarvoor te betalen als gebruiker, als burger, als belastingbetaler. En die mensen, die betalen ook voor hun diensten. Die betalen ook belastingen.
Het is een beetje raar.
Ik schrijf dit alles op mijn blog en deel dat straks via sociale media. Mensen zullen dat lezen op hun PC of hun smartphone. Thuis, op het werk, in de trein of bus, terwijl ze wachten in de rij bij de bakker of godbetert op het toilet.
Digitaler kan het niet.
Het is eigenlijk een beetje contradictorisch dat ik langs deze weg zeggen wil...
Dat de digitale heilsleer zijn grenzen kent!
Geen opmerkingen:
Een reactie posten